Customer Support Medewerker
(Second-line)

Wie we zijn

“We warm people, not the planet.” Met slimme, stijlvolle en duurzame warmte producten die inmiddels door meer dan 1,7 miljoen Stoovers worden gebruikt. We zijn inmiddels een sterk internationaal merk, en daar hoort een robuuste, voorspelbare en schaalbare operatie bij.

Ter versterking van het team zoeken wij een Customer Support Specialist met ervaring in het behandelen van complexere klantvragen en het bewaken van kwaliteit in een dynamische operatie.

Wat je gaat doen

Als Customer Support Specialist ben je verantwoordelijk voor het behandelen van complexere klantvragen en cases die worden doorgestuurd door onze externe Customer Support-partner of via marketplaces binnenkomen. Je fungeert als tweede lijn en bewaakt kwaliteit, consistentie en een professionele afhandeling van klantvragen. 

Je staat dagelijks in contact met klanten en werkt nauw samen met onze externe supportpartner en interne stakeholders zoals R&D, Operations en E-commerce. Je bent de verbindende schakel tussen onze klant, de externe partner en de interne organisatie. 

Daarnaast neem je tijdelijk eigenaarschap over specifieke ticketstromen, bijvoorbeeld rondom nieuwe productintroducties (NPI’s), om kennis op te bouwen en een soepele overdracht naar de externe partner te waarborgen. 

In deze rol ligt de focus op uitvoering, overzicht en signalering. Je bent aanspreekpunt voor de klant, ziet wat er speelt in de operatie, merkt waar dingen vastlopen of beter kunnen en deelt deze signalen met je collega’s. 

Tegelijkertijd blijf je verantwoordelijk voor de klant. Je kunt een situatie helder uitleggen, verwachtingen managen en met een concrete oplossing teruggaan naar de klant. Je accepteert dat sommige situaties niet perfect oplosbaar zijn, maar blijft zoeken naar wat wél kan. Duidelijk, eerlijk en binnen onze kaders. 

Concreet betekent dat:

Ticket handling en case management

• Behandelen van complexe klantvragen vanuit B2C, B2B en marketplaces (zoals Bol en Amazon) die zijn geëscaleerd naar het hoofdkantoor

• Tijdelijk beheren van specifieke ticketstromen, zoals nieuwe productintroducties (NPI’s) of nieuwe thema’s die intern worden opgepakt

• Afhandelen van R&D-gerelateerde cases in samenwerking met interne teams, met correcte documentatie volgens compliance- en kwaliteitsrichtlijnen

• Fungeren als inhoudelijke sparringpartner voor de externe Customer Support-partner bij complexe situaties

Warranty en exception handling

• Behandelen en oplossen van chargebacks en garantieclaims via platforms zoals PayPal, Klarna, Shopify en Amazon

• Beoordelen van uitzonderingsverzoeken en bepalen van passende oplossingen binnen beleidskaders

Review management en klantbeleving

• Reageren op reviews op platforms zoals Google & Trustpilot

• Proactief contact opnemen met klanten om negatieve ervaringen om te buigen naar positieve uitkomsten

• Bewaken van tone of voice en kwaliteit in externe communicatie

Kwaliteit en continue verbetering

• Reviewen, verbeteren en monitoren van macro’s en standaardantwoorden

• Signaleren van terugkerende of structurele issues en deze proactief delen met de relevante stakeholders

• Bijdragen aan kennisopbouw, procesverbeteringen en een efficiënte overdracht van ticketstromen naar de externe partner

Wie jij bent

• Iemand die passie heeft voor het blij maken van klanten

• Ervaring in Customer Support, Customer Care of een vergelijkbare rol

• Ervaring met het behandelen van complexe klantcases en escalaties

• Sterk probleemoplossend vermogen en goed beoordelings-vermogen

• Nauwkeurigheid en gevoel voor risico, compliance en reputatie

• Uitstekende communicatieve vaardigheden in Duits, Engels. Nederlands is geen must maar mocht jij die unicorn zijn dan spreken we je graag

• Ervaring met e-commerce, marketplaces of ticketing systemen is een pré

• Je werkt gestructureerd, zelfstandig en blijft kalm onder druk

Hoe is het om bij Stoov te werken?

Stoov is ondernemend, ambitieus en eerlijk. We zeggen waar het op staat. Goede ideeën winnen, ongeacht functie of titel. Je werkt samen met een klein maar zeer betrokken team vanuit Utrecht, met korte lijnen en veel ruimte voor initiatief. We bouwen aan een premium internationaal merk en verwachten dat je daar actief aan bijdraagt.

We bieden jou:

• Een rol met zichtbare impact op klanttevredenheid en operationele kwaliteit

• Veel ruimte om processen te verbeteren en eigenaarschap te nemen

• Nauwe samenwerking met verschillende teams binnen de organisatie

• Een professionele werkomgeving waarin kwaliteit en verantwoordelijkheid centraal staan

• Marktconform salaris, passend bij je ervaring

• Mogelijkheid tot doorgroeien binnen de organisatie 

• Goede secundaire voorwaarden 

En natuurlijk: Warmte. Letterlijk en figuurlijk.